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从一款洗衣机的诞生看海尔可靠性工作理念的实践

当洗衣邂逅艺术

从一款卡萨帝洗衣机的诞生看海尔可靠性工作理念的实践

九月末的海尔行，记者是带着“揭秘”的情结去的。目的是通过我们的观察和解读，给在深圳举行的“国内质量管理暨可靠性现场经验交流会”的与会代表们提供一份鲜活的可靠性实践案例。

但实际上，为了10月份的这次会议，海尔的质量部门已经为大会准备了一份充满新意、内容翔实的交流论文。从这篇标题为“浅析海尔顾客化的可靠性技术研究和运用”的论文里，我们已经看到了海尔质量管理者令人敬佩的理论素养和文字功底，当然，*重要的是，通过这份论文，与会代表们一定可以较为**地了解到海尔可靠性工作的精髓。

正像这篇论文的**个关键词：顾客化，我们在海尔观察到的一切莫不与此相关。不管是用消费者还是客户这样的字眼去概括，海尔可靠性工作的出发点和落脚点都清晰地指向了每一位海尔产品的使用者，以及潜在的使用者。

也许，我们能从一款卡萨帝洗衣机的诞生充分感受这一真谛。

品味超出想象

作为海尔的**子品牌，卡萨帝系列产品可以用“跨界”来形容，它完全符合张瑞敏希望海尔的产品既有品质又有品位的要求。这一个系列中的洗衣机产品，除了具备实用的洗衣功能，还兼具艺术气质。Casa在西班牙语中意为“家”，art在英语中为“艺术”，卡萨帝（Casarte）即“家的艺术”。当洗衣邂逅艺术和奢华，迸发出的火花，为海尔顾客化的可靠性技术的研究和运用，提供了充分施展强大功效的舞台，也带来了巨大的压力和挑战。

对于这款9月份刚刚推出的卡萨帝复式大滚筒系列洗衣机，有一些媒体使用了一句惊世骇俗的评价：全新的S-e复式平衡技术打破了滚筒洗衣机百年的平衡行规。正是这样的评价加上它15999元的售价，激起了我们的好奇心。

“问题终结者”

在可靠性工作中，设计的成败很大程度上决定了产品的未来，设计成败的标杆则是能否满足用户的需求。在海尔推行全球化战略的今天，每一款产品均秉持这样的开发理念。只是这款卡萨帝复式滚筒洗衣机的开发战略更具有国际化的色彩，也体现了海尔创造一款**的、终结所有问题的好产品的强大“野心”。

它**个想解决的问题是噪音。国际知名的市场研究公司GFK曾做过一项历时3个月、遍布全球137个国家和地区的调研，结论是，噪音成为滚筒洗衣机用户的*大抱怨。

**个想解决的问题是容量，2005年，海尔自己建立的TCE（Total Customer Experiments，消费者需求**试验）部门在日本市场入户调研的时候发现，即使小家庭也需要洗涤大件物品，如夏被等，洗衣机容量需要变得越来越大。

第三个想解决的问题是弯腰，也是在这次调研中，海尔还发现消费者抱怨产品高度偏低，尽管斜式滚筒的出现将滚筒洗衣机取放衣物的高度提升到65cm，但操作起来还是需要弯腰，并没有有效减轻洗衣过程中对腰肌部位的劳损。

从一款洗衣机的诞生看海尔可靠性工作理念的实践

全球资源集大成

用户需求找到了，接下来的事情就是整合全球资源对症下药，寻找解决问题的方案，验证技术的可靠性。

海尔洗衣机开发部技术保障部部长王瑞贤告诉记者，这款卡萨帝洗衣机*初定位于日本市场，初期的合作伙伴正是海尔日本研发团队。其他全球研发团队参与进行“会诊”，于是我们今天看到的卡萨帝洗衣机，洗涤和烘干容量分别达到了10公斤和8公斤，取衣口高度也达到80cm，使消费者不用弯腰就能取放衣物。

但在解决噪音的问题上，海尔遇到了麻烦。因为高度的提升必然带来洗衣机重心的提高，振动必然加剧，噪音只会变得更大。初期的许多方案根本通不过可靠性试验。考虑到欧洲的滚筒洗衣机技术更为成熟，海尔欧洲研发团队迅速成为核心的研发团队，并*终成就了“S-e复式平衡环技术”，彻底解决了滚筒洗衣机工作时因衣物分布不均匀，而导致的振动大或甩干不起高速的问题，在**降低噪音的同时保持了高洗净度。

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